Att det kan bli fel i hantverkarens arbete eller i faktureringen är i sig inget konstigt, speciellt vid större renoveringar. Även en skicklig hantverkare kan begå misstag. Ibland uppstår emellertid situationer där kundens klagomål är befogade och där hantverkaren är ovillig att rätta till sina misstag. I denna artikel går vi igenom hur du ska agera om du är missnöjd med hantverkaren.
Denna artikel består av tre delar.
- Del I innehåller en kort redogörelse av de vanligaste källorna till tvist
- Del II beskriver dina rättigheter, samt hur du bör agera, vid missnöje
- Del III beskriver de fall där du är fortsatt oense med din hantverkare och hur du bör agera i en tvist
Artikeln utgår endast från den lag som är tillämplig när ett företag (t.ex. hantverkare) utför tjänster åt en konsument, dvs. Konsumenttjänstlagen. Konsumenttjänstlagen är till stor del tvingande till konsumentens förmån, vilket innebär att företaget inte får ge konsumenten sämre villkor än de som finns i lagen.
DEL I: De vanligaste källorna till tvist
1. Fel i arbetet
Den vanligaste typen av fel är att arbetet inte är fackmässigt utfört. Kravet på fackmässigt utförande innebär att arbetet utförs på ett sätt som kan förväntas av en normalt skicklig och kunnig samt seriös fackman. Bl.a. att hantverkaren följer aktuella branschregler.
En annan typ av fel är när det utförda arbetet inte stämmer överens med vad du och hantverkaren har kommit överens om eller som på något sätt utlovats från hantverkarens sida (t.ex. i reklam). Utförandet av arbetet kan alltså ha utförts fackmässigt men fel i tjänsten föreligger ändå eftersom resultatet inte överensstämmer med avtalet.
2. Försening
När hantverkaren inte avslutar arbetet inom avtalad eller skälig tid är hantverkaren i dröjsmål. Detta förutsatt att dröjsmålet inte beror på dig. Hantverkaren kan även vara i dröjsmål om hantverkaren inte påbörjar arbetet enligt överenskommelse.
En stor försening kan innebära att kostnaden för dig kraftigt ökar. Om arbetet drar ut på tiden kan du under vissa förutsättningar ha rätt att häva hela eller delar av avtalet. Du kan även få skadestånd som motsvarar de extrakostnader som förseningen har orsakat dig.
3. Fakturerat pris är högre än vad som avtalats eller hantverkaren vill ha betalt för arbete som inte utförts
Alltför ofta uppstår tvister om priset och skäligheten i priset. Det är hantverkaren som har det övergripande ansvaret för att bevisa att denne lagt ner så mycket tid som fakturerats samt att nedlagd tid är skälig. Du har rätt att få en specificerad räkning som gör det möjligt för dig att bedöma det utförda arbetets art och omfattning.
En annan vanlig källa till konflikt är att hantverkaren påstår att kunden begärt ändringar av och tillägg till arbetet (s.k. ändrings- och tilläggsarbeten) under projektets gång och att detta därför påverkat priset. Kunden brukar ofta istället mena att de arbeten som hantverkaren påstår utgör ändrings- och tilläggsarbeten ingått i lämnad offert (om sådan lämnats) alternativt inte beställts eller inte utförts.
Det finns olika prismodeller
Fast pris
Ett pris som man kommit överens om i förväg och som huvudregel inte får ändras.
Arbete på löpande räkning
En prismodell som innebär att du ska betala för nedlagd och redovisad arbetstid i den utsträckning priset är “skäligt”.
Arbete på löpande räkning med ungefärlig prisuppgift/riktpris/budgetpris.
Huvudregeln är att prisuppgiften inte får överskridas med mer än 15 procent. Arbete kan även utföras på
Löpande räkning med takpris
En prissättningsmetod som innebär att arbetena i och för sig ska utföras på löpande räkning men med tillägget att det finns ett maxpris som inte får överskridas.
4. Hantverkaren har orsakat skada
Det händer att hantverkaren kan råka förstöra saker vid utförandet av tjänsten, t.ex. orsakar en vattenskada i samband med renoveringen eller repar golvet. Du har normalt rätt till ersättning för skada som hantverkaren orsakat, dvs. hantverkaren ska betala för skadan.
DEL II: Dina rättigheter, samt hur du bör agera, när du är missnöjd med din hantverkare
1. Reklamera och dokumentera
Om du upptäcker att det finns fel i arbetet, arbetet är försenat eller hantverkaren orsakat skada måste du så fort som möjligt reklamera detta till hantverkaren.
Du ska enligt Konsumenttjänstlagen klaga inom rimlig tid. Om du gör det inom två månader, räknas det alltid som ”rimligt”. Yttersta reklamationsfristen är tre år efter det att arbetet avslutades. Gäller tjänsten arbete på mark eller byggnader kan du reklamera fel som upptäcks inom tio år efter att uppdraget blev klart. Trots den yttersta reklamationsfristen måste reklamationen fortfarande alltid ske inom rimlig tid.
Reklamera skriftligen så du kan bevisa att du gjort detta. Förklara noggrant vad du upptäckt och varför du anser att det utgör en omständighet som hantverkaren är ansvarig för.
Dokumentera fel och skador eftersom dokumentationen kan komma att utgöra bevisning i en eventuell framtida process. Har du haft kostnader så är det bra att spara kvitton och annat underlag. Spara även all din korrespondens med hantverkaren.
2. Bestrid fakturan
Om du inte anser dig betalningsskyldig för en faktura är det viktigt att bestrida (protestera mot) denna. Dvs. meddela att du inte kommer betala och varför. Fakturor som redan är betalda går också att bestrida. Bestrid skriftligen så du kan bevisa att du har gjort detta.
Tänk på att du endast kan bestrida den del av fakturan som motsvarar ditt krav. T.ex. vad det kostar för dig att få fel eller skador åtgärdade, som motsvarar överdebiteringen eller om arbetet är försenat.
3. Håll inne betalningen
Du kan hålla inne så stor del av betalningen som krävs för att det ska fungera som säkerhet för ditt krav. T.ex. motsvarande kostnaden för felavhjälpande eller skadestånd pga. försening. En risk finns i att hålla inne med för mycket av betalningen, vilket kan medföra att du hamnar i betalningsdröjsmål och på så vis själv begår ett kontraktsbrott.
4. Kräv att felet/skadan åtgärdas eller att tjänsten fullgörs
Om tjänsten är felaktigt utförd, hantverkaren orsakat skada eller hantverkaren är i dröjsmål har du rätt att kräva avhjälpande/fullgörelse om det inte medför orimlig kostnad eller besvär för hantverkaren i förhållande till ditt intresse av att felet avhjälps/tjänsten fullgörs. Avhjälpande ska normalt ske utan kostnad för dig. Dokumentera att du begärt avhjälpande/fullgörelse. Hantverkaren har som huvudregel även en rätt att få åtgärda fel och skador.
Åtgärdande ska ske inom ”skälig tid” och vad det innebär får bedömas från fall till fall.
Har du själv, eller genom att anlita annan hantverkare, avhjälpt felet eller skadan kan du alltså förlora din rätt till ersättning. Det är därför viktigt att du inte försöker åtgärda några fel m.m. själv.
Vägrar hantverkaren att uppfylla sin skyldighet, ska du dokumentera detta så att du kan bevisa att hantverkaren vägrat åtgärdande/fullgörande.
5. Anlita besiktningsman vid fel i tjänst och skador
Bedömningen av om en tjänst blivit fackmässigt och/eller avtalsenligt utförd kan vara svår. Om du inte kan komma överens med hantverkaren bör du anlita en oberoende besiktningsman som kan inspektera det utförda arbetet och eventuella skador. Besiktningsmannen kan på så sätt hjälpa dig med att avgöra om arbetet är fackmässigt och/eller avtalsenligt utfört. Även om hantverkaren ansvarar för vissa skador eller inte och därmed om du bör driva saken vidare. Se till att få ett skriftligt besiktningsutlåtande.
6. Begär prisavdrag
Om avhjälpande inte sker, kan du begära prisavdrag. Prisavdraget ska som huvudregel motsvara vad det kostar att få felet/skadan åtgärdad. Du kan då anlita en annan hantverkare för att åtgärda felet/skadan. Observera att prisavdraget ska beräknas efter vad det skulle kosta dig att få felet/skadan avhjälpt på det minst kostnadskrävande sättet.
Innan du vänder dig till en annan hantverkare kan det vara bra att du skriver till hantverkaren ytterligare en gång. Förklara vad du kommer göra. Och att du tänker använda den eventuella summan som du hållit inne för att bekosta arbetet. Alternativt att du ämnar återkomma med ett betalningskrav för avhjälpandekostnaden.
7. Hävning
Om tjänsten är felaktigt utförd och avhjälpande inte sker inom skälig tid eller om hantverkaren försökt att rätta felet men det ändå inte blir bra, kan du i vissa fall häva hela eller delar av avtalet.
Vid försening kan du välja mellan att kräva att hantverkaren utför tjänsten eller, under vissa förutsättningar, häva hela eller delar av avtalet.
Du kan vid hävning även ha rätt till skadestånd, men oftast gynnar det alla parter om du i första hand försöker komma överens med hantverkaren om någon form av prisavdrag och att denne utför hela arbetet enligt plan.
8. Skadestånd
Kravet på skadestånd blir aktuellt om du drabbas av andra eller större ekonomiska skador än vad som täcks av ett eventuellt prisavdrag.
Du har normalt rätt till ersättning för skada som hantverkaren orsakat, t.ex. om någon del av bostaden eller din egendom skadas när arbetet utförs. Hantverkaren ska då betala för skadan.
Har hantverkaren utfört tjänsten felaktigt och felet lett till andra skador har du normalt också rätt till ersättning för dessa. Det kan t.ex. röra sig om ett tak som reparerats på ett felaktigt sätt och regnvatten sedan läckt in och förstört saker inne i bostaden.
Vad gäller försening, så kan förseningar innebära att kostnaden för dig ökar kraftigt. Om arbetet drar ut på tiden kan du under vissa förutsättningar få skadestånd. Vilket motsvarar de påvisbara extrakostnader som förseningen har orsakat dig på samma sätt som vid fel och skador. Har du och hantverkaren avtalat om förseningsvite har du rätt att få det avtalade vitesbeloppet utan att du behöver specificera dina kostnader. Skulle dina kostnader vara större än vitesbeloppet är hantverkaren skyldig att ersätta dig för dessa också.
Vid skadestånd gäller generellt att du kan få ersättning för t.ex. förlorad arbetsinkomst för att du fått stanna hemma från arbetet för att begränsa skadan av ett läckage till följd av felaktigt gjord reparation, kostnader för resor m.m. i samband med reklamation, skador på egendom, hyra/köp av ersättningsföremål till följd av försening eller fel (t.ex. portabla värmeelement då de vanliga elementen inte installerats i tid eller installerats felaktigt) och måltider på restaurang när ett kök inte kan användas. Eftersom du måste bevisa dina kostnader och förluster är det viktigt att spara kvitton och annat underlag. Kostnaderna måste ha varit nödvändiga och du måste ha agerat skadebegränsande. Dessutom måste du bevisa att kostnaderna är orsakade av att hantverkaren agerat vårdslöst.
DEL III: Hur du bör agera vid tvist
Allmänna reklamationsnämnden
Om du och hantverkaren inte kommer överens kan du i vissa fall vända dig till allmänna reklamationsnämnden (ARN). Fallen avgörs där, kostnadsfritt, endast på skriftliga handlingar. Kravet på hantverkaren måste vara minst 2 000 kr och anmälan ska ha kommit in inom ett år från det att du första gången klagade till hantverkaren. ARN kommer med förslag på hur tvisten ska lösas. Är hantverkaren seriös följer denne ARN:s rekommendation.
Hantverkare som är anslutna till större förbund, t.ex. Stockholms byggmästarförening, garanterar att de följer ARN:s rekommendationer. Om hantverkaren väljer att inte följa ARN:s beslut har du en god grund att stå på om du vill ta ärendet vidare till domstol.
Kronofogdemyndigheten
Om du har ett betalningskrav på hantverkaren (t.ex. att du vill ha ersättning för avhjälpandekostnad) och hantverkaren inte bestritt detta utan istället t.ex. inte svarat/gjort sig oanträffbar alternativt medgett betalningsansvar men inte betalat, kan du ansöka om betalningsföreläggande hos Kronofogdemyndigheten. Ansökningsavgiften är 300 kr. Observera att krav som redan har bestritts i sak inte ska skickas in till Kronofogdemyndigheten. Om hantverkaren bestrider kravet hos Kronofogdemyndigheten kan du begära att ärendet överlämnas till tingsrätten för rättslig prövning.
Förhandla fram en lösning med hjälp av ett bra juridiskt ombud
När ARN eller Kronofogdemyndigheten inte är ett alternativ eller om hantverkaren väljer att inte följa ARN:s rekommendation är det en god idé att anlita en advokat specialiserad på hantverkartvister för att öka chanserna att uppnå en lösning på tvisten. Tvister med hantverkare är relativt vanligt förekommande och är inte alldeles lätta att lösa utan juridiskt ombud.
Tvister kan ofta lösas genom förhandlingar med hantverkaren utom rätta. Sker förlikning är det viktigt att detta sker genom att ni undertecknar ett förlikningsavtal där villkoren för överenskommelsen klart framgår (även om förlikningen sker utanför domstol).
Domstol
Om inget annat hjälper kan hantverkaren (om denne har ett krav på dig) eller du (om du har ett krav på hantverkaren) ansöka om stämning hos tingsrätten.
Tvister i domstol är ofta komplicerade, tidskrävande och dyra varför vi rekommenderar att du vänder dig till en advokatbyrå som dels kan föra din talan, dels kan göra en bedömning av utsikterna till framgång samt utvärdera riskerna och därmed om du bör driva saken vidare. Om du i domstol tvistar om ett belopp som är högre än ett halvt basbelopp (23 650 kronor för år 2020) riskerar du nämligen att få betala inte bara för dina egna, utan även för hantverkarens, rättegångskostnader i det fall du förlorar.
Domstolen ska verka för att parterna förliks, dvs. att tvisten löses genom en frivillig överenskommelse innan parternas ombudskostnader har stigit till allt för höga nivåer.
Rättsskydd
Om du har en vanlig hemförsäkring ingår det nästan alltid ett rättsskydd. Om du har hamnat i en tvist kan du ha rätt till rättsskydd från ditt försäkringsbolag för att täcka delar av kostnaden för att driva tvisten, såsom arvode till din advokat. I de fall du förlorar en rättslig process i domstol och därför blir skyldig att betala hantverkarens rättegångskostnader, kan rättsskyddet omfatta även delar av dessa utgifter.
Det är inte nödvändigt att tvisten prövas i domstol för att ditt försäkringsbolag ska utge ersättning för kostnaden att anlita advokat utan det räcker med att du och hantverkaren är oense. Detta innebär att du kan få ersättning för advokatkostnader redan från den stund då du får en faktura från hantverkaren som du bestrider eller om du riktar ett krav mot hantverkaren som hantverkaren motsätter sig.
Alla försäkringsbolag har olika villkor för när rättsskyddet ska gälla. Vissa förutsättningar gäller dock för nästan alla försäkringsbolag, bl.a. att tvisten måste gälla ett värde som överstiger ett halvt basbelopp (23 650 kronor för år 2020) samt att du ska ha varit försäkrad i en sammanhängande period om minst två år (men försäkringen behöver som regel inte ha gällt hos samma försäkringsbolag).
Är du i behov av juridiska tjänster eller kanske bara behöver lite råd? Kontakta oss på Skill Advokater för en gratis rådgivning!
contact@skilladvokater.se
Reservation. Artikeln utgår endast från Konsumenttjänstlagens huvudregler (men det kan finnas undantag samt särskilda regler för småhusentreprenader) och tar inte hänsyn till eventuella avtal som kan vara gällande i det enskilda fallet, t.ex. Hantverkarformuläret eller ABS 18 för småhusentreprenader. Reflektionerna i artikeln är inte uttömmande utan utgör endast en allmän översikt.
